Messages from AGORIANS

AGORAのサービススタンダードであるAGORIAN’S SPIRIT。
この作成をやり切れたことは、自分の誇りです。

西野 貴志 Takashi Nishino

アゴーラ福岡山の上ホテル&スパ

総支配人

コンセプトを極め、空間にこだわること。これまでの自分にはなかった考えを持てたと実感できた体験。

自分のホテルのことなのに、わかっているようでわかっていない事があります。私の場合は、最も大事なこと、アゴーラの戦略である、コンセプトでした。もちろん理解はしていたつもりだったのですが、体現の仕方で「ああ」と衝撃を受けた体験があります。それは同時に、自分自身が今までにない「目」を持つことができ、成長できたと実感できた体験です。

私がホテル・アゴーラ リージェンシー堺で宿泊部の部長をしていた時のことです。当時の総支配人から「西野さん、このホテルのコンセプトは“エレガント&ノーブル”だよね?実際にそれをもっと突き詰めて、お客様がホテルに入った瞬間に襟を正したくなる、そんなホテルにしたら、もっと本物になるんじゃないの?さあ、今から一緒にホテル内を見て回ろう」そう言われて一緒に館内を廻ることに。「これはいらないよね」「これはヘンだね」と続々と一緒に見て廻ってダメ出し。良かれと思って置いていた造花、置く場所に困って適当な場所に置いた販促物・・。「最初にデザイナーが描いていたものに戻そうよ」総支配人が言う“エレガント&ノーブル”な目線で館内を見てみると、自分でも「あれれ?」が見えてきました。空間は本来、期待を持ってお越しになったお客様のものなのです。そんなことすら麻痺して、自分達都合で物置にしたり、端折ったり・・・それに気付きました。

その後、我々が大切にしている『デザイン』について社内で学ぶ機会がありました。その研修を通じて、カッコイイだけではなく「何のためのスペースか」ということを、更に強く意識するようになりました。今ではレストランやコンビニ、新しくできた商業施設など、どんな場所に行っても、そこにあるあらゆるデザインが気になります。コンセプトを体現していく、素晴らしい価値を提供するホテルマンとして欠かせない目線とこだわり。お客様が使うペン一本にも質感を気にしています。

 

自分たちの会社のサービススタンダードを、他の誰でもなく自分達の手でつくる。

アゴーラ・ホテルアライアンスのサービスのスタンダードは「AGORIAN’S SPIRIT」という名前です。サービスの基本となるマニュアル、といった方が、学生の皆さんにはイメージしやすいかもしれません。全67項目のサービスの基本が記載されているもので、現在アルバイトも含むアライアンスの800人以上のスタッフ一人ひとりが「AGORIAN’S SPIRIT」の冊子を携帯し、常にこれに基づいたサービスを実施しています。他のどのホテルチェーンとも異なる、アゴーラらしさ。そして「美しい日本を表現する」ということに想いを込めた、オリジナルのサービススタンダードです。ホテルや小売・サービス業では一般的にこのようなサービスのスタンダードは、本社で誰かが作成というケースが多いですよね。アゴーラでは、そうではなく、現場に身をおく自分達で考え研究しつくりあげました。もう4年前になりますが、私が受講した研修のプロジェクトの一環として着手し、内容を経営陣にプレゼンテーションし、完成させたのです。私はプロジェクトリーダーとして関わりましたが、完成に至るまでは本当に大変でした。日常の宿泊部長としての仕事もしながら、とにかく中身の精度を高め、完成させてゆく。もう何百回読み込んだかしれません。私たちアゴーラは「美しい日本を集めたホテルアライアンス」というビジョンを掲げています。それゆえ、この冊子によって、美しい日本を表現するこだわりを全スタッフが持てるようになるものを作りたい。そうすると使用する言葉一つにこだわり始め、なかなか完成に辿り着かないのです。でも放り出すのはイヤでした。「このこだわりが、全アゴリアンズのサービスのこだわりにつながる」そう使命感を持ち、取り組んでいました。振り返ると、この体験が、自分のビジネスマン人生での分岐点とすら言えます。

「自分はあれで一皮むけたな」とハッキリと言える。「誰か」や「本社」がつくるのではない、自分たちで自社の様々な仕組みをつくりあげてゆく、これはアゴーラの基本姿勢です。これをやり切れたことは、今でも自分自身の誇りであり、大きな成長につながりました。ごこれから入社される皆さんにも、素晴らしい学び、そして成長のステージを用意して、お待ちしています。

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